W poprzednim tygodniu starałam się przybliżyć nieco zagadnienie CRM, czyli systemów Zarządzania Relacjami z Klientami. Dzisiaj, wiedząc już mniej więcej, co to jest i do czego służy, zajmijmy się analizą tego, kiedy i jak należy wdrożyć odpowiedni system CRM w firmie oraz co należy brać pod uwagę przy jego wyborze?

Kiedy zastanowić się nad wprowadzeniem CRM?

Posiadając firmę, gdzie relacje z klientami są jednym z podstaw marketingu i prowadzenia w odpowiedni sposób działalności, trzeba umieć zauważyć moment, kiedy przydałaby nam się pomoc w postaci odpowiedniego oprogramowania CRM. Na brak tego typu ułatwień (bo nie ukrywajmy, jest to naprawdę spore zmniejszenie problemów w zakresie relacji z klientem), dobrze jest zwrócić uwagę, gdy:

– słyszymy sygnały od pracowników, że taki system byłby dla nich najlepszy. Oznacza to, że odczuwają oni brak wsparcia technicznego i zdają sobie sprawę, iż nadszedł moment, kiedy warto korzystać z tego typu udogodnień.

– znacznie wzrosłą nam baza klientów poprzez na przykład fuzje czy po prostu gwałtowny wzrost zainteresowania naszymi usługami. Nagłe dodanie dużej ilości zainteresowanych naszą działalnością klientów może sprawić, iż pracownicy odpowiedzialny za relacje mogą nieco zagubić się w natłoku nowych danych. A to znów prowadzi do obniżenia poziomu świadczonych usług lub też chaosu z powodu braku koordynacji pomiędzy poszczególnymi pracownikami.

– obawiamy się redukcji etatów w pionie obsługi klienta. A razem z tym idzie zwiększenie ilości obowiązków, jakie przejmą pozostali pracownicy (patrz poprzedni punkt) albo ryzyko utraty klientów ze względu na poziom relacji pomiędzy nimi a traconym pracownikiem. Wdrażając odpowiedni CRM, dane klienta są na bieżąco aktualizowane i każdy inny pracownik może znaleźć szybkie informacje na temat współpracy.

Jak wygląda wybór odpowiedniego oprogramowania CRM?

Chcąc, aby nasza firma korzystała z odpowiednich narzędzi dla zwiększenia skuteczności i poziomu obsługo klienta należy wybrać odpowiedni rodzaj oprogramowania. Oto najważniejsze cechy, jakie powinien on wykazywać oraz opcje, które będą odpowiednie dla naszej działalności.

– wybierajmy programy intuicyjne, takie, do których nowy pracownik będzie w stanie usiąść i rozpocząć z nimi pracę niemalże z marszu. Zaoszczędzi nam to godzin szkoleń, jak i pomyłek pracowników podczas wdrażania systemu, oraz nie będzie potrzeby zatrudniania dodatkowych pracowników z doświadczeniem IT.

– w czasie, kiedy zaczynamy działalność lepiej postawić na systemy uniwersalne, które będą pogłębiać swoje możliwości wraz z rozwojem firmy czy zwiększaniem bazy danych. Celowanie od początku w program CRM dedykowany bezpośrednio pod naszą firmę, może nie być na start optymalnym rozwiązaniem.

– wdrażanie oprogramowania CRM musi wynikać głównie z potrzeby rozwoju i zwiększania poziomu relacji z klientami. Pobudki dotyczące zmniejszenia kosztów nie powinny mieć dużego wpływu na decyzję. Kluczem jest zwiększenie wydajności pracowniczej a tym samym rozwój firmy.

– zastosowane systemy CRM, muszą być kompatybilne z najpopularniejszymi rodzajami formatów przesyłania danych i tworzenia baz. W ten sposób niemal zautomatyzujemy proces dodawania lub przejmowania informacji bez niepotrzebnej utraty czasu potrzebnego na ich przetwarzanie.

Odpowiednio dobrany do naszych potrzeb system CRM w firmie, to na pewno klucz do sukcesu w zakresie efektywnej i efektownej relacji z klientami. Obecnymi, jak i tymi, którzy mogą okazać się świetnymi odbiorcami w przyszłości. Nie są to systemy tanie, ale efekt ich stosowania przynosi niesamowite korzyści już w krótkim czasie. Decydując się na wdrożenie tego typu rozwiązań, pamiętajmy jednak, że lepiej jest chwilę poczekać, zastanowić się, w jakim kierunku ma się rozwijać nasza firma i szukać rozwiązań w tym konkretnym zakresie niż kupować pierwsze lepsze oprogramowanie, które nie spełni swojej funkcji.