Portale społecznościowe stają się nowym źródłem wyznaczania trendów, komunikacji oraz dzielenia się zarówno osobistymi przemyśleniami i doświadczeniami, jak i chwytami marketingowymi. Z tego powodu też, dobry wizerunek w social media to jedna z podstaw dobrej strategii. Chce się wręcz powiedzieć, iż ostatnio „Social media dźwignią handlu”. Dlatego, jeżeli jeszcze nie posiadasz konta czy odpowiednio rozwiniętej obsługi na tych kanałach komunikacji, nie masz się co zastanawiać. To jedna z okazji na zdobycie zaufania i wykreowania marki.

Prowadzenie kampanii w portalach społecznościowych, z jednej strony jest dziecinnie proste, z drugiej, pojawia się tak wiele czysto PR-owych błędów na profilach nawet największych marek, że może jednak warto zatrudnić do tego odpowiednią osobę? Oto najczęściej popełniane błędy w social media. Sprawdź, czy i Ty nie popełniasz któregoś z nich.

Pamiętaj! Wszystko opiera się o najlepszą możliwą obsługę klienta, która jest tylko częścią większej machiny. Wchodząc na kanały tego rodzaju komunikacji, nawiązujesz swoistą umowę z innymi użytkownikami. Dlatego wystrzegaj się na przykład przekładnia odpowiedzi na zapytania i rozwiązuj problemy na bieżąco. Tak jak odpisujesz na maile klientów czy odbierasz od nich telefony, tak samo post użytkownika z jakimkolwiek problemem, czy pytaniem nie może pozostawać długo bez odpowiedzi. Ba! Tu nacisk na szybką reakcję jest jeszcze większy, gdyż nie tylko ten pojedynczy klient czeka na interakcję z firmą, ale i osoby postronne obserwujące wątek. Dlatego zwlekanie z odpowiedzią czy rozwiązaniem problemu, stawia firmę w bardzo niekorzystnym świetle dla większej grupy osób.

Jeżeli decydujemy się na prowadzenie komunikacji wewnątrz kanałów portali społecznościowych, pamiętajmy także o tym, że musi być ona perfekcyjna a przede wszystkim kompleksowa. Obiecując rozwiązanie problemu przez Facebooka, a następnie odsyłanie na infolinię telefoniczną sprawia, że tracimy w oczach potencjalnych klientów. Oczywiście, jak najbardziej wskazane jest posiadanie kilku możliwości komunikacji, ale każdy z nich musi być prowadzony, jak należy.

Nie bój się przepraszać lub angażować w pomoc innych. Twoja marka nie będzie miała sympatyków, jeżeli będzie stawiać ostre warunki czy robić wszytko, aby wygrać każdy spór z klientem. Kompromis i umiejętność nagradzania braku komfortu klienta wzbudza możliwie największe zaufanie.

Nie bój się kosztów związanych z prowadzeniem obsługi w social media. Ludzi uwielbiają konkursy z nagrodami, możliwości zmian pewnych strategii pod ich sugestie, jak i bycie częścią społeczności. Nagradzają ich za aktywne pozostawianie komentarzy i nakręcanie kolejnych dyskusji. Warto zatrudnić osoby znające się na strategiach PR-owych i marketingowych, gdyż zyski z ich pracy mogą być olbrzymie.

Podsumowując:

1. Nigdy nie pozostawiaj postów, pytań i problemów bez odpowiedzi.

2. Aktywnie uczestnicz w dyskusjach i przyznawaj się do błędów.

3. Nie traktuj Social Media jako kanału wyłącznie reklamowego.

4. Pilnuj, aby cały czas coś się działo.

5. Daj obserwującym odczuć, że są ważną częścią szerszej społeczności.

6. Celuj w promocję, nawet gdy pociąga ona za sobą koszty.

Tak, relacje z konsumentami wchodzą na coraz to nowsze płaszczyzny i nie należy się ich bać, ale z nich korzystać. Strzałem w dziesiątkę jest też często zatrudnienie przygotowanej i doświadczonej w tego typu działaniach osoby lub agencji. Im bardziej zbliżymy się do potencjalnych, zainteresowanych naszymi usługami, tym szybciej i łatwiej możemy zarobić nasz pierwszy milion ;).